Nu știu și nici nu mă prea interesează cine sunt cei care conduc Orange România. Dar felul în care-și tratează clienții și își „onorează” contractele și răspund solicitărilor este, cred eu, dezonorant. Voi încerca să prezint concis, în 5 episoade, ceva ce ar merita douăsprezece cânturi de epopee. Mă rezum la esențial. Nu aș face acest lucru dacă aș fi un caz izolat. Din câte am aflat însă, sunt foarte mulți abonați Orange în situația mea. În numele lor vorbesc.
Episodul I. În urma unor telefoane insistente din partea companiei mi-am reînnoit la sfârșitul anului 2023 contractul cu Orange: telefon fix și internet. (Mobilul e pe Vodafone). Vocea mieroasă de atunci mi-a promis marea cu sarea: servicii de internet impecabile, singurele care mă interesau, și nu mai știu ce alte beneficii.
Episodul II. După vreun an am făcut cerere de renunțare la postul fix, pe care nu-l mai foloseam de mult. Mi s-a acceptat cererea la magazinul Orange din fostul bloc Dunărea și mi s-a promis dezabonarea începând cu factura din luna următoare, rămânând să am în continuare doar internetul (de altfel dublu, și pentru familia din Brașov, deci consistent). Zis și nefăcut: plătesc și azi, în continuare, postul fix, care e simplă mobilă. Având alte priorități și ca să-mi menajez nervii, nu am mai trecut pe la magazin să întreb ce și de ce. M-am consolat cu faptul că de vreo două-trei ori pe an, când nu-mi găsesc rapid mobilul, mă autosun de pe fix. Totuși costul acestui serviciu de trei apeluri pe an mi se pare mult prea mare față de beneficii, iar faptul că nimeni n-a luat legătura cu mine să-mi spună de ce nu s-a ținut de cuvânt compania Orange nu mă umple de încredere cu privire la valoarea ei.
Episodul III. Anul acesta, la 30 aprilie, seara, fără un minim preaviz, mi s-a suspendat internetul. Asta chiar înainte de alegeri, când vrea oricine să fie informat. Nu aveam habar din ce cauză, am crezut că e o defecțiune. Am sărbătorit deci 1 Mai prin muncă pe mobil, încercând să rezolv problema. Trec peste plictiseala bine știută oferită de sistemele robotice de comunicare, cu… apasă 1, apasă 2, spune-ți numărul de telefon, introdu codul numeric personal, înălțimea, greutatea și numărul de la pantofi :), fă-ți aplicație, lucruri stresante și ineficiente. Până la urmă, pe la miezul nopții, am optat pentru sesizarea scrisă, considerând, ca toți scriitorii, că scrisul e sfânt. Am dat toate detaliile, numărul pe care plătesc abonament, un număr de contact, ce beculeț roșu e aprins la router. Mi-a sosit răspunsul automat, dar atât. Pentru că depind de internet nu numai pentru relaxare, esențială și ea de altminteri, ci mai ales pentru muncă (primesc mereu fișiere pe care nu le pot citi pe telefon, cu lucrări de diplomă și disertație ale studenților, manuscrise și câte altele), m-am dus a doua zi la magazinul Orange cel mai apropiat, ca să văd dacă pot urgenta repunerea în funcțiune a internetului.
Episodul IV. Orange, bloc Dunărea, 2 mai ora 14.00. Niciun client în afară de mine. Trei domni angajați, cu figuri morocănoase, unul cu expresie ușor amenințătoare. N-au ridicat ochii, deși stăteau degeaba, n-au salutat. M-am dus la primii doi, la un fel de ghișeu central.
― Bună ziua, aș dori să fac o reclamație tehnică, nu-mi merge internetul.
― Nu la noi! Noi n-avem legătură. Dați telefon la cine se ocupă.
Tonul era de „Pleacă de-aici!” sau, ca să fiu mai precisă în nuanțe colocviale, „Cară-te urgent!” Acest ton antipatic al angajatului Orange s-a păstrat de-a lungul întregii convorbiri. Și se mai vorbește de empatie, în interviurile de angajare la marile companii!
― Am dat telefon, dar n-am rezolvat. M-am uitat pe site și zice că se pot face reclamații, citez, „la orice magazin Orange”.
― Dacă o faceți la noi (deci se putea, totuși!) durează 30 de zile și nu cred că vă convine.
― 30 de zile e durata maximă, dar se poate rezolva și într-o zi, de fapt. De ce sunteți așa de necooperant? N-aș vrea să apelez la șefii dumneavoastră care mi-au fost cursanți.
Era adevărat, însă nici nu știam dacă mai lucrează aici și, într-adevăr, nu-mi place să apelez la cunoștințe, dar era urgentă nevoie de o strategie pentru a putea continua discuția. Fraza asta se pare că a fost singura inspirată, întrucât a spart citadela de nu-uri a interlocutorului. Ceilalți doi au tăcut tot timpul, deși păreau oarecum interesați de mersul lucrurilor. Fiind, cum spuneam, o zi fără clienți, probabil că era singura lor distracție.
― Dați-mi cartea de identitate!
„Vă rog” nu s-a gândit omul că și-ar avea rostul. I-am dat-o. Verdictul a venit iute, necruțător și cu reproș tot la adresa mea.
― A, păi dumneavoastră nu aveți defecțiune la internet! Dumneavostră n-ați trecut la cablu optic (fibră optică?) și nici nu se face acolo lucrarea.
― Și de ce n-am fost anunțată?
― Ei zic că au anunțat pe toată lumea…
― Pe mine nu, că știu să citesc. Și deci, cum rămâne? Când se pune fibra optică? Sau de ce nu rămân pe cablul vechi, care funcționa, până se rezolvă?
― În zona dumneavoastră nu se pune. Iar cablul vechi e întrerupt, pentru că se face schimbarea.
Se face schimbarea care nu se face! Amețitor. Vă scutesc de alte mărunțișuri, am plecat de acolo cu senzația de ficțiune. Nu mi s-a dat cea mai mică asigurare că s-ar rezolva într-un viitor oricât de îndepărtat.
Episodul V. Până să se miște ei, am făcut eu încă o sesizare scrisă, cu noutățile aflate, pe care le-am împărtășit lor, deși normal ar fi fost invers. De data asta am fost sunată. Domnul avea un ton la fel de antipatic ca acela cu care vorbisem pe viu (așa devii feministă!). Nu înțelegea că e vorba de internetul de la București, nu de cel de la Brașov, deci bănuiesc că totuși Ardealul a reacționat mai prompt, fie și greșit. I-am spus că am dat în scris numărul de telefon cu 021 și presupun că știe că e prefix de București. În fine, supărat, mi-a făcut legătura cu un coleg. Acesta avea un ton normal (cum devine normalitatea o excepție, în ziua de azi!) și am aflat că, într-adevăr, s-a terminat definitiv cu cablul vechi, de cupru, și altul nu se pune. „Dar îl am în contract”, am zis disperată. Cel mai curând în 3 zile lucrătoare ar urma să mi se facă o nouă ofertă pe bani!! pentru un router cu cartelă pe care să-l primesc prin curier – oh, să stai după curieri este o pedeapsă, cum am scris cândva pe LaPunkt – și pe care să mi-l instalez singură! De ce pe bani, când ei ar trebui să dea despăgubiri? De ce n-au venit la ușă cu routerul în clipa în care au întrerupt internetul, lăsându-te să te zbați ca peștele pe uscat zile în șir și să-ți faci nervi?
Totuși oamenilor de la Orange nu le e deloc rușine? Dar asta nu era, oricum, treaba domnului cu care am vorbit: „Urmează să vă sune colegii” peste câteva zile. Aștept cu inima cât un purice continuarea. Până atunci nu pot să zic decât că mă simt ca-n romanul A Clockwork Orange! L-ați citit, domnilor?
